ミッションクリティカル・ルーム

日本HPは、東京都八王子市にある同社のミッションクリティカル・サポートセンターを公開した。右の写真は、その中にあるミッションクリティカル・ルームだ。この部屋では、サービス契約を締結しているユーザーのシステムで、システムダウンなどの重大な障害が発生した場合、ただちに各分野に精通したエンジニア等で構成される障害対応専門チーム集まり、原因の究明とシステムの復旧にあたる。

東京都八王子にある「HP ミッションクリティカル・サポートセンター」

所在地、サーバフロア図、契約機器一覧、パーツリスト、ストレージマップなどのユーザー情報は「顧客運用環境プロファイル(COP)」に登録されており、この情報をもとに作業にあたる。原因が不明な場合でも、パーツリストに従って故障の可能性のあるパーツ一式を持たせ、エンジニアを客先に派遣する場合もあるという。ハードウェアの故障が原因の場合は、コールから6時間以内に修理を完了させる契約になっているからだ。

ログなどの情報収集は、この部屋からユーザー先にリモートで接続され、集められる。当初はセキュリティ上の問題からリモートアクセスを拒むユーザーもいるが、契約後1年ほど経つと、多くのユーザーがリモートアクセスを許可するという。これには、同社が提供するクリティカル・サービスのメニューや体制に秘密がある。

障害復旧までの流れ